Quejas y Reclamos

Atencion al Usuario

 

ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios. Los servicios prestados por RECUPERAR S.A. I.P.S deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.

PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.

PETICIÓN: Acción de pedir o solicitar con palabras o por escrito algo, estas pueden ser de dos clases.

• Requerimiento: La información básica y especializada.
• Peticiones: Dirigidas a aumentar la cobertura y mejorar la calidad en los servicios de salud.

QUEJA: Manifestación de un sentimiento de disgusto o inconformidad con algo o con alguien.

RECLAMOS: Pedir a alguien una cosa a la que se cree tener derecho.

SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.

SUGERENCIA: Acción de provocar en alguien cierta idea. Está relacionada con el mejoramiento en la prestación de los servicios.

 

POLÍTICAS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO:


Recuperar S.A. I.P.S, ha construido una serie de lineamientos que nos permiten retroalimentarnos con nuestros usuarios y aplicando desde diferentes perspectivas las quejas, reclamos y sugerencias que ellos realizan, podemos fortalecer y cerrar cada vez más los eventos e inconformidades de nuestros usuarios.
Dentro de esta filosofía se ha logrado establecer lineamientos orientados al logro de los resultados donde mencionamos a nivel general los siguientes:

1. El usuario es el centro y la razón de ser de nuestra labor, nuestra máxima prioridad es ayudarlo y asesorarlo.
2. La atención al usuario fundamentalmente es un diálogo bidireccional, interactivo y su propósito es resolver consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc.
3. Una adecuada atención al usuario supone, por parte de quien presta el servicio, un apoyo fraterno frente al problema o necesidad que se le plantea, intentando que el intercambio o diálogo sea satisfactorio.
4. Debemos evitar todo trámite innecesario, buscando por el contrario transparencia, oportunidad y facilidad para reducir trámites o demoras.
5. Para una adecuada atención al usuario es bueno mirar el servicio desde fuera, en términos coloquiales “Colocarse en los zapatos del usuario” Romper el paradigma burocrático de procesos adicionales.
6. Debemos ser proactivos frente al contacto con el Usuario, debemos brindar todo nuestro conocimiento en nuestra labor.
7. El Usuario que llama a nuestras líneas telefónicas y debe ser atendido con prontitud este no debe esperar más de 3 minutos, en el evento de que suceda, se le debe manifestar la razón que impide su pronta atención y consultarle su intención de continuar en espera ó de brindarnos información de contacto para retornarle la llamada con la solución o con el estado de la misma.
8. Trabajar en equipo es nuestro pilar para brindar un servicio superior frente a nuestros Usuarios.

 

Para instaurar la queja, peticion, reclamo o sugerencia comunicarse al telefono 488 33 33 Ext 235 o escribir al correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.